Покупаешь технику — заранее думай о запчастях и сервисе

Содержание

1. Техническое обслуживание сельхозтехники
2. Удобство и надежность заказа
3. QR-код для заказа прямо в поле
4. Где помощь
5. Оснащенность технических центров
6. Квалификация сотрудников
7. Доступность запасных частей
8. Качество и стоимость запчастей
9. Цепочка поставок и защита от контрафакта

Мы решили показать, на что стоит ориентироваться при выборе не только машины и оборудование, но и сервиса на примере компании Ростсельмаш. Почему именно он? Да потому что в полях больше всего машин именно его производства. На что смотрим:

• С точки зрения сервиса
  • есть ли рядом центры технической поддержки,
  • как организовано обучение специалистов этих центров,
  • каково оснащение этих центров,
  • каков реальный объем выполняемых работ,
  • как организована техническая поддержка в сезон;
• С точки зрения качества, финансовой и физической доступности запасных частей
  • где производится техника,
  • какова реальная степень локализации производства,
  • насколько производство технологично,
  • как организована цепочка поставок,
  • как организована защита от контрафакта;
• С точки зрения удобства и надежности заказа услуг или запчастей
  • как заказать,
  • каковы гарантии, что вас «услышат» и вам помогут.

Техническое обслуживание сельхозтехники

Начнем «с хвоста»! Потому что сервис начинается задолго до покупки! Допустим, вы планируете приобрести машину или агрегат конкретного производителя.

Удобство и надежность поиска и заказа услуг/машин/запчастей

Хорошо, если у вас есть достойный доверия опытный сосед, который уже эксплуатирует его технику. Он «знает все ходы», подскажет, куда-кому позвонить и т.д.

Если такого «референта» нет, остается Интернет. И вот тут-то и начинается сервис. Оцените:

• насколько быстро вам удастся на сайте производителя найти ближайшего дилера,
• какие услуги вы можете получить непосредственно на сайте,
• насколько понятно, что и где искать,
• удобно ли это.

Кажется, что это необязательная составляющая. Но на самом деле это очень важно. Судите сами.

Зайдя на сайт Ростсельмаш, вы сразу же в главном меню видите указатели:

• Где купить,
• Запчасти и сервис.

Со страницей «Где купить» все сразу ясно — это поиск ближайшего дилера. Можно позвонить самому, можно написать... но кому охота этим заниматься? Гораздо проще заказать звонок из любого раздела сайта. Как правило, делают это со страницы интересующей машины.

Магия начинается на страницах из подменю «Запчасти и сервис». Удивительно, но мало кто знает, какие широчайшие возможности предоставляет Ростсельмаш владельцам техники. Взглянем на них подробнее.

Допустим, вы — уже владелец. И вам понадобился расходный материал, какая-то деталь или ремонт. И вы хотите получить гарантию, что заявку не потеряют, не забудут и т.д. Прямо на сайте, без звонка к дилеру, можно:

• сделать заявку на ремонт,
• заказать запчасть,
• проверить запчасть на оригинальность,
• скачать или посмотреть документацию на технику.

QR-код для заказа прямо в поле

Но и это еще не все. Допустим, бортовая система комбайна или трактора тактично предупредила вас, что скоро нужно провести ТО, заменить то-то и то-то. Или что-то отказало или может отказать. В общем, вам что-то или кто-то нужен.

На каждой машине Ростсельмаш есть ее «личный» QR-код. Табличка с ним находится прямо в кабине. Просто сканируем код и вот мы уже на странице заказа услуги/продукта. Заполняем форму и отправляем заявку. Система сама найдет вашего дилера и передаст заявку ему. И конечно, можно просто позвонить по бесплатному федеральному номеру.

Да, заказывая услугу или запасную часть, вы отправляете заявку дилеру. Однако! Что введено на сайте, навеки останется в памяти системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Ростсельмаш. И никому не удастся сделать вид, что этого не было. А штаб-квартира Ростсельмаш бдит, чтобы все заявки обрабатывались.

Где помощь

Все производители обещают своевременно выполнить ТО, быстро и качественно устранить отказ. Однако сельхозсезон — действительно горячая пора, ведь не ломается лишь то, что не работает. К тому же на дефицит времени зачастую накладывается огромность расстояний. Поэтому первым делом нужно оценить, как далеко от хозяйства расположен технический центр поддержки производителя.

К примеру, у Ростсельмаш самая широкая сеть поддержки: только в России действует 54 полноценных дилерских центра — компания представлена почти во всех зерносеющих регионах. А точек технического обслуживания, судя по карте, еще больше.

Стандарты оказания помощи:

• отклик на заявку в течение двух часов,
• выезд в поле в течение сезона 24/7,
• 6 месяцев гарантии на ремонт.

Кстати, мобильный сервис Ростсельмаш за скорость реагирования кое-где называют «летучими бригадами».

Оснащенность технических центров

У каждого производителя существуют корпоративные требования к оснащенности фирменного технического центра. У серьезных игроков они максимально жесткие, но «конкретика» зависит от объема выполняемых партнером работ. Какие-то сервисные точки могут устранять лишь мелкие отказы, а какие-то способны выполнить ремонт любого уровня сложности.

Стандарт оснащения технических центров Ростсельмаш предусматривает как минимум наличие:

• диагностической аппаратуры,
• оборудования для ремонта ТНВД, ДВС, инструмента и станков для слесарных, сварочных работ и т.д.,
• помещений достаточной вместимости для выполнения стационарного ремонта,
• автомобилей, оснащенных диагностическим и ремонтным оборудованием для выполнения ТО и устранения отказов в полевых условиях (порядка 450 единиц).

То есть оснащение центров Ростсельмаш дает возможность выполнять любой вид ремонта, вплоть до капитального. Самые «мощные» партнеры, кстати, имеют в наличии подменные машины (планируем 35 подменных тракторов из трейд-ин).

Квалификация сотрудников

Квалификация сотрудников очень разнится от производителя к производителю. Гипотетически каждая компания должна обеспечивать качественное обучение сервисного персонала. Как обстоит дело на практике, скажут разве что владельцы техники. Понятно, что если само предприятие не является образцом технологичности, не стоит ожидать и качественного сервиса.

Но у серьезных игроков рынка подготовка специалистов технических центров действительно на высоте. К примеру, Ростсельмаш для обучения и сервисных специалистов, и (по желанию) механизаторов и сотрудников инженерных служб предприятия (бесплатно!), создал Академию Ростсельмаш. Это действительно во многом уникальная «школа».

Кроме теории, разумеется, преподают и практику:

• на эмуляторах,
• на настоящих машинах.

Эмуляторы «симулируют» отказ какой-либо системы, обучающиеся должны выявить причину и «устранить». А еще в учебных классах стоят настоящие рабочие машины, которые можно «ломать», т.е. разбирать. И, конечно, собирать. Ведь нет ничего более правильного, чем обучение на реальном «живом» примере.

Обучение или курсы повышения квалификации компания проводит зимой, чтобы к сезону все были во всеоружии. Кроме того, многие дилерские центры на собственных базах организуют курсы для операторов машин и сотрудников инженерных служб сельхозпредприятий.

Доступность запасных частей

Где производят технику, там точно есть запасные части для нее.

Сейчас на нашем рынке представлено несколько «вариантов происхождения» сельхозяйственных машин, агрегатов и орудий:

• производство полного цикла в России,
• сборка зарубежной техники разной степени «крупности»,
• производство зарубежных марок техники с частичной локализацией,
• поставки произведенной за рубежом техники.

Думаем, верным будет следующее утверждение: максимальной степенью локализации обладает техника марок, «рожденных» в России. Что касается остальных, далеко не всегда знак «Сделано в России» дает надежную гарантию доступности полного ассортимента бренда и запчастей для уже приобретенных изделий. К сожалению, в этом на собственном опыте пришлось убедиться владельцам таких машин.

И, давайте будем честны, нет никаких гарантий, что подобное не случится с теми производителями, которые сейчас представлены на нашем рынке. Как и нет гарантий, что такое не повторится с теми, кто, возможно, вернется в Россию.

«Урожденные» же российские производители учли полученный опыт, поэтому стремятся к максимальной локализации производства и поставщиков в стране.

Так, например, Ростсельмаш большую часть комплектующих либо производит на своих собственных площадках, либо закупает у отечественных предприятий. И лишь небольшую часть импортирует из дружественных стран. Локализация машин и агрегатов компании составляет, в среднем, свыше 80 %.

Качество и стоимость запчастей

К качеству запасных частей сельхозмашиностроителей действительно мирового уровня претензий нет. Так, по уровню оснащения к площадкам Ростсельмаш придраться невозможно — это современное высокотехнологичное производство.

Но, к сожалению, не все предприятия способны дотянуться до этой планки. И масштаб производства автоматически не равен технологичности и качеству продукта.

Кажется, давно прошли времена, когда что-то где-то продавали из-под полы. Однако еще в прошлом году нам случалось сталкиваться с таким анахронизмом относительно кое-каких марок машин. Самое удивительное, что в ряде случаев неприлично дорого обходятся запасные части не только для техники именитых брендов, но для относительно недорогих машин.

Совет обычный: ищите честные отзывы и считайте. Именно сами считайте, во сколько вам обойдется содержание (и простои) техники:

• ищите информацию о наиболее часто встречающихся поломках,
• узнавайте любыми методами, есть ли в наличии запасные части, уточняйте стоимость,
• если нет, узнавайте у столкнувшихся с проблемой, сколько времени приходится ждать поставку.

Цепочка поставок и защита от контрафакта

И вот мы плавно перешли к организации поставок запасных частей и расходных материалов. Часть владельцев сельхозмашин после снятия их с гарантии пытается «перейти на аналоги», а они могут быть разными:

• фальсификат (копия, продающаяся под видом оригинала, без разрешения владельца бренда),
• производство по лицензии (производство на стороннем предприятии под маркой бренда),
• реплика (копия, не несущая на себе обозначений оригинала),
• подделка.

Единственное, что дает гарантию качества — производство по лицензии. Но учитывайте, что этот вариант и «тот же завод, который поставляет такие-то комплектующие для компании N» зачастую совсем не одно и тоже. Так, бывают случаи, когда «купили такую же цепь, что стояла на машине с завода, а она рвется». Объяснить это можно тем, что компания – производитель техники жестко контролирует качество поставляемых компонентов. А что касается качества всей продукции партнера, идущей на рынок в целом, оно остается лишь на совести завода-изготовителя.

К примеру, Ростсельмаш никому не дает лицензии на производство и продажу запасных частей и расходных материалов под своей маркой. Да, как уже было сказано, он заключает контракты на производство, ведет жесткий входной контроль качества. Но реализует всю свою продукцию и запасные части только через дилерскую сеть. Что касается подделок и реплик, как говорится, поиск проблем — дело добровольное. Кустарное и полукустарное производство попросту не может обеспечить потребной точности изготовления, выполнения некоторых операций для придания деталям необходимых свойств.

Вот яркий пример. Из-за халатности механизатора, несоблюдения правил обслуживания и агрегатирования был перетерт палец бруса трактора. Решение владельцы нашли проще некуда: выточили деталь нужного размера из углеродистой стали, которая «да такая же, как на этом пальце». Наверное, вы догадались, что продержался этот «новодел» буквально минуты.

Кстати, Ростсельмаш уже несколько лет снабжает каждую поставляемую запасную часть ID и QR кодом. Так что проверить подлинность не составляет проблем. А гарантия на любую деталь — один год.

Недаром говорят, покупай не машину, покупай сервис. Хорошее техническое обслуживание = работоспособная техника. Об этом должен позаботиться сельхозмашиностроитель. И каждый уважающий себя и своего покупателя производитель машин и оборудования так и делает.